2026年、「カスハラ対策」がすべての企業に義務化されます

2025年6月11日公布の法改正により、事業主はカスタマーハラスメント（カスハラ）や求職者へのセクシュアルハラスメント防止のための「雇用管理上の措置」を講じることが義務化されます。

この改正は、企業規模を問わずすべての事業主が対象となります。

カスハラとは、顧客や取引先などが行う「社会通念上許容される範囲を超えた言動」により、労働者の就業環境を害する行為を指します。

厚生労働省の調査では、「顧客等からの著しい迷惑行為」はパワハラ・セクハラに次いで多く、年々増加傾向にあります。

今回の法改正では、以下のような場合は、顧客の権利行使の範囲を超え、カスハラに該当する可能性が高いとして定義しています。

• 長時間の怒鳴り声や威圧的言動による精神的圧迫
• 業務時間外の過度な電話やメール
• 無理な要求を繰り返すことで業務を妨げる行為

しかし現場では判断に迷うケースも多く、「対応を誤ると企業の評判に影響する」として、対応が後手に回ることも少なくありません。

1. 就業規則・マニュアルの整備

まず、就業規則に「カスタマーハラスメント防止に関する方針」を明記します。

加えて、実際の現場で役立つよう、対応フローをマニュアル化しましょう。

たとえば、

• 被害を受けた際の記録方法（日時・内容・相手先など）
• 報告ルートと対応責任者の明確化
• 取引停止や警察相談の判断基準

これらを社内で共有しておくことで、現場の迷いを防げます。

2. 従業員教育の実施

特に、顧客と直接接する販売・窓口・コールセンターなどのスタッフには、「どのような行為がカスハラにあたるか」「初期対応のポイント」を周知する研修が不可欠です。

ロールプレイ形式の研修を実施することで、対応の基準を体感的に理解できます。

3. 顧客・取引先への周知

「お客様相談窓口」や「店舗掲示」「Webサイト上の方針表明」などで、企業としての姿勢を明示することも重要です。

「従業員への暴言・威圧的行為には対応を中止する場合がある」ことを示しておくことで、
不当な要求を抑止し、従業員を守る環境づくりにつながります。

施行まで１年を切った今、
「制度の詳細が出てから動く」では間に合いません。

就業規則・教育体制・対応マニュアルの３点セットを整えることが、企業の信頼を守る第一歩となります。

労務コンサルティングで、制度対応から現場教育まで伴走支援

NOCでは、法改正に対応したカスタマーハラスメント防止体制構築支援を行っています。

「どこから着手すればよいかわからない」「法改正対応を確実に進めたい」
という企業担当者の方は、ぜひ一度ご相談ください。